事业单位

现实当中我们在遇到应变题型常常会发觉在众多有待解决的问题事项当中，大部分都会涉及到一个普遍的“矛盾”事项，叫做“情绪”问题。而我们会发觉很多同学在实际作答时，对于该问题的解决，往往都是简言之以一句“我会安抚xx情绪”粗略带过，但实际上这样作答一方面既不利于体现咱们的“务实”能力，另一方面也会留下套路化作答的嫌疑，因此今天主要带领大家了解常规破解“情绪”问题时，我们可以从哪些角度切入具体展开。

一、道歉

该角度常适用于：当导致矛盾事项产生原因主要是由于“我们”的过错引起时。例如：①群众办理业务时，由于工作人员的态度引起双方争执，导致群众不满;②兄弟单位前来参加会议，由于没有提前确认好场地，导致会议室被占用，会议可能无法如期开展等。

面对诸如此类情况时，就需要“我们”先向对方进行道歉，从而有利于展现一个良好的态度，使得对方不满的情绪能暂时平缓下来。

二、理解

但凡题干中的“情绪”问题背后主要是出于“合理”担忧或目的、事出有因情况下，虽然采取的手段不能认同，但心理层面都可以通过理解对方来达到换位思考、拉近距离，为“我们”后续的事项解决进行铺垫。

例如：①许多孩子在学校出现了头晕、呕吐等情况，家长怀疑是由于学校的原因，因此纷纷到教育局门口进行闹事。②夏季某老旧小区进行电路改造，原计划下午四点完工，但到晚上六点工程还未结束，因此社区居民纷纷到施工队进行闹事。

对此类情况可以先耐心进行理解，表达“我们”与对方的感同身受。

三、劝说

涉及到题干中由于对方的情绪问题影响到后续处理的正常步骤或引发更大的不良危害时，则可以通过委婉的劝说，让对方认识到自身行为的不足，从而配合“我们”的工作。

例如：①办事大厅某位群众由于未能办理成业务，在大厅大吵大闹，影响其他群众正常办理。②某村庄附近正在进行沿线高铁轨道建设，村民认为该建设影响其日常生活，便有部分村民纠集到施工地，阻止施工人员开展工作。

遇到上述情况，可先进行简单劝说，让对方了解一味大吵大闹或不理智，不利于事情解决，因此希望能冷静配合。

四、解释说明

当对方的情绪问题是由于不知、不懂而引起的误会、质疑时则可通过解释说明进行安抚。例如：①群众由于资料不全或程序不符办理业务未果，而错误认为是工作人员故意刁难或者工作人员权限不够，无法办理。②党员干部进社区开展志愿服务工作，群众却认为在搞形式主义，拒不配合等。

面对这类误会质疑，可通过真诚解释说明，让对方了解到“我们”的处境、真心。

五、承诺

如果面对题干当中待解决的矛盾事项无法当场明确做出具体处理措施时，则可通过承诺彰显我们处理的态度。因为绝大部分群众情绪的产生也源于害怕事情最后不了了之，没有明确的期限等待结果的交代。

因此，诸如：①群众到政务大厅办理业务，但窗口工作人员对他置之不理，和其他同事聊天，于是群众拍照发到网上，引起网上热议。②有群众反映某街道甜品店用棉花制作肉松引起周边居民强烈不满，纷纷到该店铺门口抗议，问你如何妥善处理此事。

像是这一类的舆情处理或较为复杂的事项，可通过承诺具体办结期限来让群众安心。

当然，上述五种安抚情绪的方式使用并不单一。在实际作答时，可根据实际题干有效信息，将上述五种方式进行随机组合，从而确保情绪问题真正有效缓解。