事业单位

什么是应变能力?简而言之，就是应对突发问题的解决能力。在事业单位面试中，应变能力的考查频率还是非常高的，那么我们该如何答好这类题目呢?接下来我们以一道题目为例，大家可以先思考并作答一下这道题目，再根据我们下面所讲的技巧对照自己的答题内容进行调整和完善。

例题：单位设置延时办理窗口，在办理业务时出现排队现象，一位群众小王指责前面办理业务的老大爷问东问西耽误时间，其他群众也纷纷附和，老大爷对其反驳，两人吵了起来，作为工作人员，你怎么办?

1.审题找关键。应变类题目的特点就是题干中会设置很多突发问题，尤其还会存在一些隐藏的问题，这就需要考生在审题时找到且找全需要解决的问题。在这道题目中，我们在题干中可以明显看到的问题有“小王的不满和老大爷的反驳导致的双方争吵、其他群众的不满以及排队现象”除此之外，需要关注的其他问题还包括“老大爷目前的业务还没办理完”，后续需要进行关注和解决。

2.融入情景感。应变题目都是以未来工作中的场景作为出题背景，设置的情景性很强，所以我们就可以将自己代入情景进行思考，想象我们面前呈现出了这幅画面，将我们处理这些问题的步骤具体呈现。所以在这道题目里，我们就需要将自己代入工作人员的身份，想象出题干所营造的情景。

3.分清轻重缓急。根据第一步审题得出的问题，我们会发现问题其实是有轻重缓急之分的，所以应该将问题进行排序，优先考虑解决紧急问题，重点解决重要问题。在这道题目中，轻重缓急应该为“双方争吵、其他群众不满、老大爷业务没完成、排队现象”。

4.善于借助外力。应变题目中当紧急问题较多时，考生面对应变题目中的问题时，很容易会以一己之力解决所有问题，可是有些问题的解决是可以借助外力的，从而帮助我们更好地解决题干中的重点问题。因此在这道题目中，我们不难发现，“其他群众不满”这个问题是可以借助外力，比如“寻求大厅内其他工作人员的帮助，让他们对群众进行安抚，为排队时间过长表达歉意，并表示我们接下来会及时作出调整，请他们稍安勿躁。”

5.解决方法具体展开。很多同学在谈如何解决问题时，特别容易陷入喊口号的尴尬境地，然而这就不能体现出考生的解决问题能力了，所以建议考生答题时一定要将解决方法细致展开，将解决问题时的一言一行、一举一动详细地进行阐述。比如在这道题目里面的“双方争吵”，这就需要我们安抚情绪、缓解矛盾，那么具体该如何做呢?需要我们“当时立刻走到双方面前，向他们为排队时间过长而道歉，告诉双方别激动，我们会尽快解决，请双方冷静一下，并告诉小王体谅一下老大爷，毕竟年纪大了有些事情考虑得比较多，如果他有紧急事情可以尝试其他方式进行办理”。然后依次解决题干中的其他问题即可，“老大爷业务没办理完”，则需要“让同事继续为老大爷办理业务，注意方式方法”;“小王的业务”则可以“询问一下具体业务类型，看是否可以采用线上办理、自助办理设备办理、或者是否符合加急办理的标准，让咨询台的同事或者引导人员引导办理”;排队现象则需要多种方式进行处理，如“让工作人员询问一下群众们的办理业务，引导部分群众利用自助办理设备进行办理、线上办理的业务指导着进行线上办理、联系其他窗口工作人员开设其他窗口减小窗口压力等方式”。

最终将整道题目进行整理即为大体的参考答案。所以对照着这些建议，大家在思考以及答题过程中有哪些问题呢?希望接下来大家可以根据问题提高重视、补足短板，在应变能力考察中体现出个人能力!